#CommunityManagement : Comment réagir face à un bad buzz ?
Le bad buzz est une information négative qui dévalorise une marque. Il est diffusé, amplifié sur le web et touche la réputation de l’entreprise.
L’effet Streisand
Le bad buzz est souvent à l’origine d’une faille du service communication, marketing, d’un ancien salarié ou d’un produit et peut ainsi nuire à son image et sa e-réputation. Généralement diffusé sur le web, cela provoque un effet amplificateur que l’on nomme l’effet Streisand.
Pourquoi cette expression ? En 2003, un journaliste a diffusé une photo aérienne de la villa de la chanteuse Barbra Streisand. Dès sa publication, elle a demandé des dommages et intérêts très importants dans le but de la retirer de suite sans se faire remarquer.
Mais ceci a déclenché un « effet pervers » c’est à dire l’inverse de ce qu’elle voulait. Sa demande s’est alors étendue sur le web et tout le monde a su que cette villa lui appartenait.
C’est pourquoi, le community manager doit apprendre à anticiper un bad buzz afin de savoir l’éviter par la suite et mieux le gérer.
Comment anticiper et gérer un bad buzz ?
Un bad buzz peut parfois être prévisible mais cela nécessite de mettre en place quelques bonnes pratiques afin de gérer au mieux la crise qu’il peut entraîner.
Les actions du community manager :
- faire une veille active sur la réputation de la marque pour avoir les alertes.
- faire le point avec la société sur les sujets sensibles pour éviter les bad buzz mais aussi pour ne pas évoquer aux communautés ces thématiques.
- établir une charte d’utilisation sur les réseaux sociaux qui permet d’instaurer des règles auprès des internautes lorsqu’ils s’expriment sur les réseaux sociaux. C’est une façon de les prévenir sur ce qui peut nuire à la réputation de l’entreprise.
Pour désamorcer la situation, il faut :
- donner une réponse adéquate en lien avec l’information fausse écrite par l’internaute.
- répondre avec humour ou par un communiqué officiel afin de réduire l’impact des trolls (c’est à dire un message ou un débat qui génère une polémique).
- si la propagation est déjà faite, et si c’est trop tard, toujours répondre et ne jamais supprimer le bad buzz. L’autocensure est à éviter car cela peut aggraver la réputation de l’entreprise. Mieux vaut répondre afin de montrer qu’on porte un intérêt sur les propos des clients. Cette action fait preuve de considération.
- savoir s’excuser avec humilité selon la situation peut aider à redresser l’image de la marque.
Quels sont les avantages d’un bad buzz pour la réputation d’une entreprise ?
La crise peut permettre à la marque d’augmenter sa notoriété si elle arrive à tourner le bad buzz à son avantage.
Par exemple, le cas de la Redoute qui avait laissé un homme nu derrière sur une photo de vêtement pour enfants sur la plage a provoqué un véritable bad buzz et beaucoup de marques s’en sont resservis pour tourner ce cas en dérision en surfant sur son aspect viral.
La Redoute a réussi à tourner la situation à son avantage en diffusant une vidéo qui demandait à tous les internautes de chercher toutes les erreurs sur les photos de son site internet. Le but était de les trouver et le gagnant avait comme récompense des vêtements de la marque. Cet humour au second degré a généré du trafic important sur le site internet puis une augmentation des fans sur la page Facebook, ce qui fut excellent par la notoriété de la marque.
Le bad buzz permet à la marque de :
- s’améliorer en se basant sur l’expérience du client qui a rencontré un problème sur le produit ou sur le service de la marque.
- se servir d’un bad buzz pour mettre en avant un nouveau produit ou service.
Cette situation de crise permet à l’entreprise de savoir comment s’y prendre une prochaine fois mais aussi d’éviter la prochaine crise.
