#CommunityManagement : Le Community Manager doit-il avoir de la personnalité ?
Avoir de la personnalité en community management peut être compatible avec certaines entreprises comme incompatibles avec d’autres.
Créer un persona de Community Manager
En latin, « persona » signifie une personne ou un personnage joué par l’acteur. Dans un article précédent traitant des méthodes pour bâtir des personas, nous avions défini que « les personas sont des outils utilisés en UX Design qui permettent de connaître les attentes des utilisateurs et les raisons qui guident leurs choix lorsqu’ils naviguent sur un site ou utilisent une application ». Le Journal du CM définit de son côté le persona comme un avatar, « un personnage fictif incarnant le représentant d’une marque auprès d’une communauté ou sur un site web ».
Dans son travail quotidien, le community manager est un humain qui a pour mission de représenter une marque, d’animer et fédérer les communautés sur les réseaux sociaux et le web. Il conçoit la communication web.
Vous me direz donc, quel lien existe-t-il entre persona et le community management ?
Comment concilier persona et community management ?
Une entreprise peut utiliser un persona dans le community management pour différentes raisons.
Éviter les conflits personnels
Le community manager peut décider de se mettre sous anonymat. Cela lui permet d’avoir un regard objectif, sans émotion. Il peut alors gérer de manière plus neutre, les problèmes avec les internautes sans mettre en avant sa propre personnalité
Adapter sa communication à l’entreprise
Le community manager peut affiner sa ligne éditoriale et améliorer ses contenus en répondant parfaitement aux attentes des utilisateurs. Cela permet notamment d’améliorer la confiance placée en l’entreprise car en connaissant parfaitement les attentes des clients ou des prospects, le community manager développe de l’empathie pour eux et adopte le même champ lexical qu’eux. Développer une personnalité fictive va aussi permettre de développer d’autres points :
- augmenter la notoriété et l’e-reputation de l’entreprise
- empêcher la dépendance d’un community manager devenant « star » de la communauté comme précise le blog MyCommunityManager :
Pour l’entreprise, l’usage de personas permet de ne pas dépendre d’un community manager devenant “star” de la communauté. Si dans un premier temps, la starification du Community manager peut être bénéfique, cela peut rendre l’entreprise trop dépendante d’une forte personnalité.
Cela permet donc de développer la personnalité de l’entreprise et d’avoir une communication forte sur les réseaux sociaux, comme le font des sociétés comme Bouygues Télécom sur Twitter ou Captain Train (aujourd’hui Trainline, mais leur Twitter héberge encore quelques tweets plutôt amusants).
Toutefois, cette compatibilité entre le persona et la community management peut engendrer certaines incompatibilités dans d’autres cas.
Les limites de la mise en place de personas en community management
Le persona supprime la transparence et la qualité authentique d’un community manager. Ce qui provoque une déshumanisation et potentiellement une absence d’empathie .
Une marque représentée sans personnalité peut décevoir les clients ou internautes qui recherchent le contact humain. En effet, le community manager peut justement rendre unique une marque, et les internautes peuvent justement se rattacher à cette forte personne.
L’utilisateur ou le client peut a contrario se sentir comme un client parmi tant d’autres lorsque l’outil ne répond pas bien à sa question.
L’usage des personas peut parfois aussi refléter une marque qui fait taire ses employés, ce qui ne donne pas une bonne image à l’entreprise puisque le rôle du community manager est justement de dialoguer et échanger avec les internautes.
